[내일배움캠프] Chapter 2. 서비스기획 입문 - 비즈니스 커뮤니케이션

서비스기획
직장인한테 커뮤니케이션이 왜 중요할까?
80을 일하고 100처럼 보이는 사람 vs 110을 일하고 100처럼 보이는 사람

 

Step 1. PM 커뮤니케이션의 특징

 

● PM의 커뮤니케이션은 뭐가 다를까? 왜 어려울까?

▶ 팔로워지만, 여러 이해관계자를 리딩해서 성과를 낸다

1) 의사결정자로서의 명확한 권한/직책이 없는데, 조율해야 하는 책임은 있다

2) 직무가 다른 이해관계자들(ex. 개발자, 디자이너 등)과 협업해야 한다

3) 팀워크를 통해 성과를 내야 한다

 

● 팀 활동 vs 회사에서의 커뮤니케이션 차이점은 무엇일까? 팀 활동이 커뮤니케이션 역량에 도움이 될까?

 

▶  팀 활동에서는 주도적으로 리딩할 수 있는 경험을 할 수 있음

▶  회사는 급여/평가/시스템 기반으로 팀원들의 역할이 보장되어 있어서, 협업이 보다 안정적으로 이루어진다

      대신 회사에서는 신입 PM이 처음부터 프로젝트를 리드할 기회가 거의 없음

팀 활동에서의 시행착오가 실제 회사에서의 실수를 줄여주기 때문에

팀 활동에서 주도적인 리딩 경험을 하고, 회사에서는 체계적인 협업을 경험하며 리딩 기회를 늘려가기

 

● 커뮤니케이션 오류는 왜 생길까?

1) 각자 알고 있는 정보가 다르다 (연차, 부서/직무, 이력이 전부 다르다)

2) 각자 원하는 목표가 다르다 (중요하게 생각하는 업무, 회사에 다니는 이유가 다르다)

 

Step 2. PM 커뮤니케이션의 원칙

 

1. 상대방 니즈 파악

 

● What: 상대방의 니즈 파악

상대방이 어떻게 생각할지, 무엇을 원하는지를 먼저 파악한다

 

● Why: 왜 상대방의 니즈를 기준으로 이야기해야 할까?

▶ 내가 원하는 것만 말하면 생기는 문제점

1) 상대방이 공감하지 못한다 → "왜 이걸 내가 해야 하지?"

2) 헙업이 어려워진다 → "이건 나한테 중요한 일이 아닌데, 왜 해야 하지?"

3) 원하는 결과를 얻기 어렵다 → "거절당할 가능성이 높아짐"

→ 상대방이 필요하다고 느끼면 자연스럽게 움직임!

 

●  How: 상대방의 니즈를 파악하고 효과적으로 커뮤니케이션하는 방법

1) 상대방의 입장에서 상대방이 중요하게 여기는 기준을 파악하기

"개발자는 어떤 기준으로 우선순위를 정할까?"

"나한테 이 업무를 왜 줬을까? 어떤 걸 원할까?"

"경영진이 원하는 건 매출 증가인데., 이걸 어떻게 연결할 수 있을까?"

2) 상대방이 듣고 싶은 방식으로 이야기하라

"팀장님이 매일 바쁘시던데, 결론부터 알고 싶지 않을까?"

"디자이너랑 개발자도 시키는 업무 보다는 제안을 하고 싶지 않을까?"

3) 상대방의 언아로 말하기

회의에 처음 참석하는 사람도 이해하기 쉽게

 

2. 빌드업이란?

 

● What: 빌드업이란?

결정을 통보하는 것이 아니라, 사전에 정보를 공유하고 논리를 쌓아가며 자연스럽게 동의하게 만드는 과정

 

● Why: 왜 빌드업을 해야할까?

▶  빌드업을 하면 좋은 점

1) 사람들이 미리 알고 준비할 수 있음

2) 상대방이 받아들이기 쉬워짐 (거부감이 낮아짐)

3) 팀원들의 피드백 받기 → 더 좋은 결정을 내릴 가능성이 높아짐

- 예시

"아직 확정은 아닌데, 이런 과제를 할 수도 있을 것 같아요"

"다음 주에 그 과제에 대해서  진행 여부를 논의할 것 같아요"

"혹시 그 과제에 대해서 사전에 공유주실 의견 있으실까요?"

"드디어 과제 진행이 결정 됐어요!"

 

● How: 빌드업하면서 소통하는 방법

1) 상대방이 이해하고 납득할 수 있는 논리적 근거 제공

"이 디자인 수정해주세요" → "사용자 테스트에서 이 버튼이 잘 보이지 않는다는 피드백이 나왔어요"

2) 갑작스러운 통보가 아니라, 사전에 과정을 공유한다

"디자이너랑 개발자도 시키는 업무 부다는 제안을 하고 싶지 않을까?"

"다들 준비된 것 같으니, 다음 주부터 진행할게요!"

3) 사람들이 "내가 참여했다"고 느낄 때 더 적극적으로 참여한다

"지난번 이야기했던 내용 기반으로 정리해 봤는데, 이 방향 괜찮을가요?"

 

3. 크로스체크

 

● What: 크로스체크란?

내가 전달한 정보가 그대로 받아들여졌는지 확인하는 과정

 

● Why: 왜 크로스체크를 할까?

▶  크로스체크를 안하면 생기는 일

1) 다시 논의하느라 시간, 리소스가 낭비

2) 서로가 다르게 이해한줄 모르고 업무를 진행

→ 일정, 품질 문제가 생김 → 생산성 낭비

 

● How: 크로스체크하는 방법

1) 서로 이해한 내용은 즉시 싱크 맟추기

"말씀해주신 내용을 저는 ~이해했는데 맞을까요?"

"지금 이해한 대로 설명해줄 수 있을까요?"

2) 구두로 합의한 내용은 반드시 문서로 다시 체크

"다시 한번 정리해서 문서로 공유할게요!"

 

Step 3. 자주 마주치는 커뮤니케이션 상황

 

1. 보고 (공유)

1) 적절한 시점에 적절한 사람에게 진행 상황 공유

2) 내가 말하고 싶은 것보다, 상대방이 듣고 싶은 or 필요로 하는 정보 위주로 공유

3) 중간 단계 없는 최종 보고는 금물

4) 상대방이 정확하게 이해했는지 크로스체크

- 예시

개발자, 디자이너에게 업무상황 공유하기

팀 리더에게 업무 진행상황 공유하기

데일리 스크럼, 프로젝트 정기 회의

 

2. 요청하기

1) 갑자기 요청하지 말고, 언제쯤 요청이 들어갈 수 있다는 걸 미리 공유

2) 요청의 맥락을 설명하기

3) 각 직군의 언어로 이해할 수 있게 말하기

4) 상대방이 왜 해야하는지 느낄 수 있게 말하기

5) 요청 내용을 정확하게 이해했는지 크로스체크

- 예시

개발자, 디자이너에게 업무 요청하기

마케팅, 법률 등 타 부서에서 업무 요청하기

 

3. 요청 받기

1) 상대방이 진짜 원하는 것이 무엇인지, 요청 자체보다 "왜 이 요청이 나왔는가"를 파악하기

2) 이 요청이 진짜로 중요한지, 긴급한지 파악하고 수락하기

3) 요청 내용과 내가 일치한게 맞는지 크로스체크하기

4) NO를 바로 말하기보다는, 대안이나 이유를 함께 제시

- 예시

운영자의 요청으로 어드민에 기능을 개선할 때

 

4. 설득 (협상)

1) 상대방의 목표, 우선순위, 걱정하는 부분을 먼저 이해

2) 상대방이 '이득을 본다'고 느끼게 만들어야 한다

3) 설득은 '갑자기'하는 것이 아니라, 단계적으로 공감대를 형성

- 예시

개발자, 디자이너와 과제 우선순위/일정에 대한 협상

개발자, 디자이너와 과제의 구현 방식에 대한 협상

 

Step 4. 좋은 회의를 만들기 위해서는?

 

회의를 주도적으로 리드하면서도, 팀원들의 의견을 충분히 반영하게 결과 도출

 

1. 회의 필요성 검토

1) 필요하지 않은 회의는 생략

이메일, 슬렉 등 문서로 해결가능한 부분은 회의 진행하지 않음

 

2. 회의 전

1) 회의 목적 및 참석 인원 정리

회의를 통해 얻을 산출물 정리

회의에 꼭 필요한 참석자와 선택 참석자를 구분

2) 회의 참석 전 필요한 내용 공유

회의 참석 전까지 확인해야하는 내용 공유

회의 참석 전까지 준비해야하는 내용 공유

예상 회의 시간 공유 (타임키퍼)

 

3. 회의 중

1) 회의 시작 때, 전반적인 내용 공유

회의 목적, 회의 진행 순서, 회의를 통한 아웃풋 정리

회의를 시작하는 사람들이 모두 동일하게 아젠다를 인지했는지 확인하기

2) 논의가 산으로 가지 않도록 흐름을 유지

논점에서 벗어난 내용을 별도 회의에서 진행

3) 크로스체크를 통해 오해 없이 중간 정리

서로 사용하는 용어가 동일한지 재정의

지금까지 논의한 내용으ㄹ 정리하면 이렇게 진행하는 것이 맞을까요?

혹시 다른 의견이 있거나, 추가로 고려해야 할 점이 있을까요?

 

4. 회의 종료

1) 회의 직후 해야하는 업무 인지시키기

회의록  공유(크로스체크)

액션 아이템을 명확히 정리하고, 담당자 배정