[내일배움캠프] Chapter 2. 서비스기획 입문 - UX 리서치 방법론

<서비스기획 입문>
UX 리서치는 사용자의 요구와 행동을 이해하여 제품이나 서비스의 사용자 경험을 개선하는 과정이다

 

Step 1. Intro

 

● UX리서치가 중요한 이유

우리는 사용자일수도 있고 아닐수도 있다

좋은 프로덕트를 만드는 첫 단추는 무조건 사용자 입장이 되어보는 것!

1. 시간과 리소스를 낭비하지 않고, 가설을 미리 검증해볼 수 있다

2. 객관적 내용으로 팀원들을 설득할 수 있다(정성적 데이터)

 

● 실무에서 많이 쓰는 UX 리서치 방법론

 UT, 인터뷰, 서베이

 

Step 2. Interview

 

● 인터뷰 대상 선정

1) 일반적인 선정 기준

인구 통계학적 기준 + 제품에 대한 이용 특성/연관성

대상이 누구냐에 따라 리서치 내용이 달라질 수 있기 때문에 신중하게 선별 필요힘

2) 사용자를 모집하는 경우

고관여자, 헤비유저를 모집할 때 풍부한 인사이트

다만 초기 사용자를 인터뷰한다면 특성에 맞추어 인터뷰

3) 비사용자를 모집하는 경우

이탈한 사용자, 제품 내 특정 가능 비사용자. 경쟁사 사용자, 잠재 사용자, 얼리어답터

보통 5명 정도의 사용자를 대상으로 함

4) 모집 방식

객관적 질문 스크리닝 - :1:1 인터뷰

5) 모집처

모집 광고, 지인, 온라인 커뮤니티 등

 

● 인터뷰 설계

1) 리서치 주제 정하기

너무 많은 주제를 건드리면, 인사이트를 얻기 어려울 수 있으므로 우선순위를 정하여 선정

2) 주제별로 질문을 정리

인트로(소개, 주의사항, 참석자 사용 패턴), 서비스 전반 질문 등

3) 미래 행동이 아니라, 과거 행동에 대한 질문

"쓸 것 같다"라는 유저의 말은 아무 의미가 없다

https://toss.tech/article/26109

토스 UX 리서처는 어떤 방법론을 사용할까?

4) 실제 행동을 유도하고 관찰

말로 설명하기보다 직접 시연하도록 한 후 관찰

5) 인터뷰이가 답변하기 어려운 광범위한 질문은 지양해야 한다

지금 온라인 커머스 시장에 가장 큰 문제는 뭐라고 생각하세요? (X)

가장 최근에 결제를 하려다가 결제하지 않았던 적도 있으신가요? (O)

6) 지나친 사전 정보 제공에 주의

유도 질문이 되지 않도록 주의해야 한다

여기가 선물하기로 들어가는 진입점이에요. 선물하는 방법을 시연해 주세요(X)

평소 쇼핑몰에서 친구들에게 선물 보내는 방식을 평소 하시던 대로 시연하면서 설명해 주세요(O)

 

● 인터뷰 진행

1) 인터뷰이가 주제와 어긋난 답변을 할 때

인터뷰이가 너무 불편하게 여기면 솔직한 대답을 주저하게 되므로 일단 경청이지만 다시 주제로 이끌어야 한다

2) 나도 모르게 유도 심문이 되면 안된다

제품이 불편했다는 뜻인가요? (X)

앱의 인터페이스가 복잡하다고 느낀 적이 있나요? (X)

이 서비스의 차별점은 무엇이라고 생각하세요? (O)

3) 충분한 데이터를 못얻었다면 꼬리에 꼬리를 무는 질문을 할 것

방금 자주 구매했다고 하셨는데, 일주일에 몇회 정도 구매하셨을까요? (O)

방금 말씀하신 부분을 어떻게 개선하면 좋을까요? (O)

 

● 결과 분석

무조건 사용자의 말을 다 일반화할 수 없으므로 맥락과 이유에 집중하기

사용자의 카테고리 이용 행태와 결합해 분석하기

사람들이 사용하는 시나리오가 있다. 어떤 맥락으로 이야기 한 것인지 분석한다

 

● 사례

토스

https://toss.tech/article/toss-money-transfer-bank-recommendation

송금할 때 은행 이름을 꼭 입력해야 할까요?

당근마켓

https://medium.com/daangn/글로벌-유저를-위한-매너온도-만들기-1-사용자조사로-유저의-목소리-듣기-4d90cb46553e

당근마켓 ‘매너온도’ 글로벌 수출기 (1)- 사용자조사로 유저의 목소리 듣기

강남언니

https://blog.gangnamunni.com/post/how-to-reflect-business-strategy-in-your-product/

PO가 비즈니스 전략을 제품에 녹이는 방법

 

● 설문조사 어플

오픈서베이의 오베이 어플

https://ovey.io/

내 의견의 가치

패널나우

https://www.panelnow.co.kr/?pid=google&c=panel&gad_source=1&gbraid=0AAAAAC29XHnUCpecz-QpLARlntQwuBjJu&gclid=CjwKCAjwn6LABhBSEiwAsNJrjrKKCflcgfk3xCQiA3UYam2tMREcXz7QmxL8WVm6XNNlnaE6Rsi27BoCddwQAvD_BwE

패널나우

우쥬

https://wouldyoutest.com/

우쥬테스트 | 우주급 보상 앱테크

 

● 좌담회

좌담회 알바 (FGI, 오프라인) - 소비재

https://m.cafe.daum.net/researchi/_rec

좌담회 알바 부업 전문싸이트(리서치 모니터)

 

● 앱 리서치 패널

배달의민족 리서치

https://story.baemin.com/5317/

너의 목소리가 들려, 배민보이스🎙

오늘의집 리서치

https://ohou.se/competitions/820

오늘의집 리서치 패널 등록

롯데 on

https://www.lotteon.com/member/accountMbGroup/research/introduce

리서치 패널 소개 : 롯데ON

 

 

 

Step 3. Case Study

 

● 현장에서 하면 좋은 질문

기본 질문

 

상황별 질문

 

참여자의 행동읠 해석하는 질문

 

특정 테스크 종료 후 질문

 

● 실제 질문 예시