[내일배움캠프] Chapter 2. 서비스기획 입문 - 실습(리뷰를 활용한 네이버 플러스 스토어 리텐션 개선 방안)

·<서비스기획>
PM은 단순히 서비스를 기획하는 사람이 아니라
'문제를 정의하고 해결하는 사람'이다

 

실습과제

여러분은 네이버의 신입 PM(Product Manager)으로 입사하여, ‘네이버플러스 스토어’ 앱의 개선을 맡게 되었습니다. 지난 3월 출시한 네이버플러스 스토어는 설치 쿠폰과 첫 구매 프로모션의 효과로 출시 단 8일 만에 100만 다운로드를 달성하며 많은 신규 사용자를 유치했습니다. 그러나 이제부터는 앱의 리텐션을 높이는 일이 새로운 과제로 주어졌습니다.

첫 번째 미션은 구글 플레이 스토어에 등록된 고객 리뷰(유저 보이스)를 분석해, 사용자들이 실제로 겪고 있는 불편과 개선 요구를 파악하는 것입니다. 리뷰에는 사용자 입장에서 느끼는 다양한 불편사항과 개선 요청이 담겨 있으며, PM으로서 이를 체계적으로 분석한 후 서비스 개선의 방향성을 제시해야 합니다.

이 과정을 통해 고객의 목소리를 적극적으로 반영한 서비스 개선안을 도출하고, 실질적인 문제 해결에 기여하는 것이 여러분의 역할입니다.

 

Step 0. 테이블 리서치

 

네이버플러스 스토어

-개요

'AI 쇼핑 가이드' 를 중심으로 초개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 네이버 쇼핑 플랫폼

AI 쇼핑 가이드가 사용자의 쇼핑 패턴을 학습해 개인의 관심 및 취향에 따른 제품을 추천

https://www.navercorp.com/service/serviceCommerce

커머스 Commerce

 

-성과

20일 기준 네이버플러스 스토어 어플 다운로드 500만건 돌파

Chat GPT(95만 2천 715건)에 이어 주간 전체 어플 다운로드 2위(60만 1천 606건) 유지중

쇼핑 어플 카테고리에서도 지난 1년동안 1위를 유지해온 태무(29만 147건)을 빠르게 추월

 

-현황

24년 네이버의 e커머스 부문 거래액은 50조 규모, 쿠팡의 거래액 55조와 근접

디지털-식품-생필품-자동차 공구-유아동-펫-이미용 순으로 거래액 성장이 높음

식선식품 부문이 약점이었지만, 최근 컬리와 협업하며 '반 쿠팡 전선'을 구축, 온라인 커머스 사업 확장에 주력

컬리가 네이버플러스 스토어에 입점할 경우 새벽 배송 시스템을 활용한 거래액 성장이 기대된다

 

Step 1. 목표 정의

 

프로덕트 비전

사용자, SME, 브랜드가 상생하여 지속가능한 생테계를 꿈꾸는 커머스

사용자에게는 AI를 기반으로 개별 니즈에 맞는 초개인화된 쇼핑 겸험 제공 (사용자-고객 가치 제공)

SME/브랜드에게는 네이버+ 스토어의 고객층을 타게팅한 제품 및 서비스 판매 기회 제공 (사용자-SME 가치 제공)

어플 런칭 한 달만에 500만 다운로드를 통해 폭넓은 초기 사용자층 확보 완료 (비즈니스)

 

OKR

Objective

사용자의 쇼핑 여정을 더 쉽고 즐겁게 만들어 초기 아플 유입 사용자의 리텐션(재방문과 활동성, 구매 전환)를 늘린다

Key Results

어플 사용자의 7일 이내 재방문율을 20% 향상

쇼핑 여정 내 평균 체류 시간 30% 증가

어플 재방문자의 구매 전환율 20% 향상

 

Step 2. 리뷰 데이터 분석 및 카테고리 분류

 

1. 리뷰 데이터 분석 및 카테고리 분류

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1F-_GivcCV7d-ckqVLmhQWCqZv01AiyCjDoYA0ESVGy0/edit?usp=sharing

카테고리	별점 분포	리뷰 수
UI/UX	★(17)   ★ ★(47)   ★ ★ ★(17)    ★ ★ ★ ★(11)   ★ ★ ★ ★ ★(6)	98 (50%)
검색	★(9)   ★ ★(24)   ★ ★ ★(11)    ★ ★ ★ ★(5)   ★ ★ ★ ★ ★(3)	52 (26%)
혜택	★(6)   ★ ★(5)   ★ ★ ★(6)    ★ ★ ★ ★(3)   ★ ★ ★ ★ ★(9)	29 (15%)
배송	★(3)   ★ ★(1)   ★ ★ ★(0)    ★ ★ ★ ★(0)   ★ ★ ★ ★ ★(3)	7 (3%)
기타	★(2)   ★ ★(4)   ★ ★ ★(3)    ★ ★ ★ ★(0)   ★ ★ ★ ★ ★(2)	11 (5%)

 

UI/UX, 검색, 혜택 카테고리에 대부분의 리뷰가 포함되었으며

특히 UI/UX, 검색 카테고리에서 낮은 별점이 밀집되어 있었다

 

2, 카테고리별 주요 리뷰 및 문제 현상 도출

카테고리별 주요 문제 현상

카테고리	주요 문제 현상
UI/UX	다크모드(32) 텍스트 복사 기능(31), 오류 및 렉(17), 기타(9)
검색	제품 비교(30), 검색 필터 및 정렬(6), 상세페이지(4), 검색 결과 부정확(3),, 기타(3)
혜택( 할인, 쿠폰, 적립)	정보 부족(12), 어려운 난이도(2), 부적절한 광고(2), 보상 부족(1)
배송	배송 지연(2), 실시간 배송 현황(1), 배송비(1)
기타	알림 과다(4), 알림 옵션 부족(5)

 

 

Voc 수집 결과 도출된 주요 문제 현상

주요 문제 현상	리뷰 수
다크모드의 부재로 인해 야간 및 장기간 어플 사용 시 피로 증가	32 (16%)
어플 내 텍스트 복사 기능의 부재로 인해 배송조회(송장, 주문번호), 제품 검색에서 피로 증가	31 (16%)
네이버 앱과 달리 타 어플의 제품이 검색결과에 제공되지 않아 제품비교가 불가능	30 (15%)
어플 내 오류 및 렉으로 인해 불편함 발생	17 (8%)
제공되는 혜택 내용 및 적용 방법에 대한 정보가 전달되지 않음	12 (6%)

 

1) 다크모드의 부재

-현상

"쇼핑할 때 한참 보는 편인데 밝기가 과도해서 눈이 쉽게 피로해져요. 특히 밤에는 조명 어둡게 해도 앱은 계속 밝다 보니 오래 못 보겠더라고요. 다크모드가 있으면 참 좋을 거라 생각해요."

-영향

야간 및 장기 쇼핑 시 사용자의 피로를 누적시켜 (사용자 가치 감소)

쇼핑 여정 내 평균 체류 시간이 감소하고 사용자의 이탈율이 증가한다 (비즈니스 가치 감소)

 

2) 텍스트 복사 기능의 부재

-현상

"주문 상세나 송장번호, 상품 코드 등을 한 번에 복사할 수 있는 기능이 없다보니, 복잡한 쿠폰 문의나 교환 접수할 때 엄청 번거롭게 느껴져요. 편의성 개선 요청드립니다."

-영향

배송현황 조회나 제품 문의를 일일이 입력하는 과정에서 사용자에게 반복업무를 강요해

배송 현황 조회율과 재주문율이 감소한다

 

3) 타사 제품과의 비교 불가

-현싱

"상품 가격이 타 쇼핑몰과 비교해서 저렴한지 확인하려면 매번 사이트를 나갔다 들어와야 하네요. 네이버앱에는 기본적으로 최저가 비교 기능도 있고, 혜택별로 자동 정리도 해줘서 비교 후 바로 구매까지 이어지는데 이 앱은 그런 부분이 많이 부족하다고 생각합니다."

-영향

쇼핑 여정의 초기인 제품 탐색 및 검색 단계에서 소비자가 네이버+ 스토어와 다른 플랫폼을 동시에 사용하게 되어

타 이커머스 플랫폼의 정보를 종합하여 제공하는 플랫폼으로의 사용자 유출이 발생하여 재방문 및 활성 사용자 수가 감소한다

 

4) 어플 오류/렉

-현상

"장바구니에 담아둔 거 들어갈 때마다 자꾸 초기화돼서 빠집니다.."

"카드 결제했는데 현금 결제로 바뀌거나, 결제 진행 중 오류 메시지가 계속 떠서 두 번이나 재시도해야 했습니다. 편하게 쇼핑하고 싶어서 쓴 앱인데 이런 결제 오류는 정말 고쳐야 할 것 같아요."

-영향

잦은 서버렉과 네트워크 지연은 사용자의 피로를 유발하여 이탈률이 증가하고 재방문 및 활성 사용자 수가 감소한다

 

5) 혜택의 접근성 미달

-현상

"앱 내에서 이벤트 공지나 등급별 쿠폰 등 주요 이벤트를 한눈에 알기 힘듭니다. 전체 공지 혹은 내 등급에 따라 맞춤 혜택을 바로 볼 수 있게 메뉴가 잘 개선됐으면 좋겠습니다."

"매번 적립 이벤트나 쿠폰, 회원 등급별 혜택 등 안내가 너무 간단해서 신규 이용자는 뭘 해야 하는지 모르겠어요. 자세한 설명이나 안내 페이지 한눈에 볼 수 있게 개선됐으면 하네요."

-영향

이벤트 및 프로모션 이벤트의 비용대비 효율(주문 및 결제전환율 증가치)\이 하락한다

 

Step 3.문제 원인 분석 및 문제 정의

 

1. 문제 원인 분석: 5why, 로직 트리

1) 다크모드의 부재

오랜 시간 어플을 사용하거나 야간에 사용하는 경우 사용자가 피로를 느낀다 why?

▶ 어플 UI의 밝기가 과도하다

    ▶  네이버+ 스토어 UI Background Color를 흰색으로 설정해 어두운 환경에서 장기간 사용 시 사용자의 피로도가 크다

        ▶ 일반적인 사용 환경(낮 시간, 밝은 환경)에서는 흰색 Background Color의 가시성이 가장 뛰어나다

            ▶ 특정 환경 및 시간대를 고려한 다크모드를 제공하면 사용자가 느끼는 피로를 줄일 수 있지 않을까?

2) 텍스트 복사 기능의 부재

배송현황 조회나 제품 문의를 할 때 주문번호나 송장번호, 상품 코드 등을 일일히 보고 입력해야 한다 why?

▶ 제품 상세 페이지, 주문 내역에서 텍스트를 복사할 수 없다 why?

    ▶ 제품 내 텍스트 복사 기능을 제공하고 있지 않다 why?

        ▶ 24년 네이버 스마트 스토어에서 크롤링 프로그램을 활용해 판매자 정보를 추출하여 마케팅에 활용하는 개인정보 유출 사건이 발생하였다.https://www.youthdaily.co.kr/news/article.html?no=166328

            ▶ 이후 개인정보 유출을 막고자 크롤링 기능 자체를 제공하지 않았을 것이다 현재는?

                ▶ 현재는 텍스트 복사 기능을 제공하고 있으며 판매자 정보의 크롤링만 불가능하게 설정되어 있다

                    ▶ 텍스트 복사 없이도 최근 본 상품/주문 상품 리스트에서 바로 배송현황 조회 및 제품 문의가 가능하도록 하면?

3) 타사 제품과의 비교 불가

동일한 제품을 구매하는 경우 쿠팡, 알리와 같은 타 플랫폼의 판매 가격을 어플 내에서 비교할 수 없다

▶ 네이버 플러스 스토어 검색 결과에 타 플랫폼의 가격을 함께 제공하지 않는다 why?

    ▶ 제품을 등록하는 주체가 네이버플러스 앱이 아니라 브랜드/SME다 why?

        ▶ 네이버 플러스 앱의 비즈니스 파트너는 타 플랫폼이 아닌 SME 및 브랜드 중심이다

            ▶ 네이버+스토어에서 제공되는 정보만으로 사용자의 제품 및 가격 비교 니즈를 충족시킬 수는 없을까?

4) 어플 오류/렉

어플 사용 도중 로딩 및 결제지연 현상, 네트워크오류, 장바구니 상품 초기화 등의 현상이 발생한다

    ▶ 리뷰에서 제기된 렉 및 오류 현상들을 종류별로 종합하여 서버 운영자/개발자와 문제 해결 논의가 필요하다

5) 혜택의 접근성 미달

기존 사용자들에게 플랫폼에서 제공하는 이벤트 및 행사 정보가 충분히 제공되지 않는다 why?

▶ 플랫폼에서 사용자에게 새로운 정보를 전달할 수 있는 창구들이 효율적으로 운영되고 있지 않다

    ▶ 현재 목표가 리텐션 증가이며, 앱 사용 경험이 있는 사용자를 대상으로 수집한 VOC에 푸시에 대한 부정적 리뷰가 많는 점을 감안하여 앱 내 노출 영역에서의 혜택 및 이벤트 홍보의 비율, 가시성을 개선한다면 사용자의 혜택 접근성이 높아질 것이다

 

2. 문제 정의

1) 

보편적인 사용자 환경을 가정한 UI Background Color(흰색)으로 인해  (원인)

앱을 장시간 사용하거나 야간사용 시 사용자가 피로를 느껴 (사용자 영향)

쇼핑 여정 내 평균 체류 시간이 감소하고 사용자의 이탈율이 증가한다  (비즈니스)

 

2)

개인정보 유출 사건 이후 제품 상세 페이지, 주문 내역에서 텍스트 복사 기능을 제공하고 있지 않아 (원인)

배송현황 조회나 제품 문의를 일일이 입력하는 과정에서 사용자에게 반복업무를 강요해 (사용자 영향)

배송 현황 조회율과 재주문율이 감소한다  (비즈니스)

 

3)

네이버 플러스 앱의 비즈니스 파트너가 SME 및 브랜드 중심이기 떄문에 타 플랫폼의 제품 정보가 제공되지 않아(원인)

소비자들이 가격 비교에 어려움을 겪어 (사용자 영향)

타 플랫폼의 정보를 제공하는 플랫폼으로의 사용자 유출이 발생하여 재방문 및 활성 사용자 수가 감소한다  (비즈니스)

 

4)

로딩 및 결제지연 현상, 네트워크오류, 장바구니 상품 초기화 등의 현상이 발생하여 (원인)

앱 사용 도중 사용자의 피로를 유발하여 (사용자 영향)

이탈률이 증가하고 재방문 및 활성 사용자 수가 감소한다  (비즈니스)

 

5)

플랫폼에서 사용자에게 새로운 정보를 전달할 수 있는 창구들이 효율적으로 운영되고 있지 않아 (원인)

사용자들에게 혜택 및 이벤트의 정보에 대한 접근성이 떨어져 (사용자 영향)

이벤트 및 프로모션 이벤트의 비용대비 효율(주문 및 결제전환율 증가치)\이 하락한다  (비즈니스)

 

Step 4. 우선순위 파악 및 핵심 문제 정의

 

1. 문제 우선순위 파악

1) 주요 문제 현상 별 리뷰 수

리뷰 수는 해당 문제 현상을 얼마나 많은 사람이 겪고 있는지를 의미

다크모드의 부재, 텍스트 복사기능의 부재, 타 플랫폼과의 제품 비교 문제가 두드러졌다

주요 문제 현상 리뷰 수

2) 별점 2점 이하 리뷰의 비율

리뷰 중 낮은 별점의 비율은 해당 문제를 겪는 소비자 Pain의 심각도를 의미한다

텍스트 복사기능이 가장 큰 Pain,  나머지의 크기는 대동소이했다

3) 프로덕트 비전, Objective와의 Alignment

프로덕트 비전 - 사용자, SME, 브랜드가 상생하여 지속가능한 생테계를 꿈꾸는 커머스

- 다크모드의 부재 (사용자 경험 개선)

- 텍스트 복사 기능의 부재 (사용자 경험 개선)

- 타사 제품과의 비교 불가 (사용자 경험, SME/브랜드 경쟁력 개선)

- 어플 오류/렉 (사용자 경험 개선)

- 혜택의 접근성 미달 (사용자 경험, SME/브랜드 마케팅 기회 제공)

타사 제품과의 비교 불가와 혜택 접근성 미달 문제가 직접적으로 주요 플레이어인 사용자와 SME, 브랜드에 영향을 미친다.

◈ 가격 비교 기능의 제공이 오히려 플랫폼 내 SME들의 출혈 경쟁을 부추길 수 있다는 점에서 SME에게는 불리하지 않을까?

 

Objective - 사용자의 쇼핑 여정을 더 쉽고 즐겁게 만들어 초기 아플 유입 사용자의 리텐션(재방문과 활동성, 구매)를 늘린다

- 다크모드의 부재 - 특정 상황(장기, 야간) 사용자 쇼핑 여정 편리성 향상이므로 리텐션에 영향이 크지는 않을 것으로 예상

- 텍스트 복사 기능의 부재 - 구매 후 사후 관리 서비스(배송현황, 문의) 경험 개선이므로 리텐션에 영향이 크지 않을 것으로 예상

- 타사 제품과의 비교 불가 - 제품 초기 사용자 경험에 영향을 미치며, 이탈 플랫폼의 탐색으로 직결되지므로 리텐션의 큰 감소 예상

- 어플 오류/렉 - 사용자 여정은 전반, 특히 결제와 직접 연결되는 찜 및 장바구니 기능 불편은 리텐션에 큰 감소 예상

- 혜택의 접근성 미달 - 이벤트 접근성의 부족은 사용자 재방문의 직접적 유인을 줄여 리텐션에 적지 않은 영향 예상

타사 제품과의 비교 불가와 어플 오류 및 렉 문제가 리텐션에 큰 영향을 줄 것으로 예상

 

앞선 분석에서의 우선순위 선정 지표를 종합한 결과

	영향 쇼핑 여정	영향 지표
다크모드의 부재	전체 여정(야간/장시간)	쇼핑 여정 내 평균 체류 시간, 이탈율
텍스트 복사 기능의 부재	배송현황 조회, 제품 문의	배송 현황 조회율, 주문율
타사 제품과의 비교 불가	제품 탐색 및 검색	재방문율, MAU
어플 오류/렉	전체 여정(특히 찜, 장바구니 기능)	이탈율, 재방문율, MAU
혜택의 접근성 미달	주문 및 결제	이벤트 및 혜택 효율

	리뷰 수 (Pain의 양)	별점 2점 이하 리뷰 비율 (Pain의 심각성)	프로덕트 비전으로의 영향	Objective로의 영향
다크모드의 부재	많음	중간	소비자	작음
텍스트 복사 기능의 부재	많음	큼	소비자	작음
타사 제품과의 비교 불가	많음	중간	소비자, SME, 브랜드	큼
어플 오류/렉	적음	중간	소비자	큼
혜택의 접근성 미달	적음	중간	소비자, SME, 브랜드	중간

 

4) Impact - Effort Matrix

앞선 분석에서의 우선순위 선정 지표를 종합한 결과를 바탕으로 Impact-Effort Matrix를 만들어 보면

- 다크모드의 부재 

Impact - 4위

쇼핑 여정 전반에 걸쳐 사용자의 피로를 유발하지만 특성 시간대 및 장기 사용시에만 발생

쇼핑 여정 내 평균 체류 시간이 감소하고 이탈율이 증가

Pain을 겪는 소비자는 많지만 심각성은 크지 않음

소비자에게만 직접적으로 영향을 미치며 리텐션에 영향이 크지 않을 것으로 예상

Effort - 2위

전체 UI의 색상을 반전시키는 다크모드를 제공해야 하므로 UX/UX 리소스 부담이 클 것으로 예상

- 텍스트 복사 기능의 부재

Impact - 3위

쇼핑 여정 중 사후 관리(배송현황 조회, 제품 문의)단계에서 발셍하며

사용자의 배송 현황 조회율과 주문율이 감소

Pain을 겪는 소비자는 많고 심각성도 큼

소비자에게만 직접적으로 영향을 미치며 리텐션에 영향이 크지 않을 것으로 예상

Effort - 5위

제품 상세 페이지 및 주문내역에서 텍스트 복사 기능을 제공해야 함. 적은 개발 리소스 예상

- 타사 제품과의 비교 불가

Impact - 1위

쇼핑 여정 중 초기인 제품 탐색 및 검색 단계에서 발셍하며

타 이커머스 플랫폼의 정보를 종합하여 제공하는 플랫폼으로의 사용자 유출 발생 으로 재방문율, MAU 감소

Pain을 겪는 소비자는 많지만 심각성은 크지 않음

소비자, SME, 브랜드에 모두 직접적으로 영향을 미지며 리텐션의 큰 감소 예상

Effort - 1위 → 4위

네이버 플러스 앱의 비즈니스 파트너가 SME 및 브랜드 중심이기 떄문에 근본적인 해결이 어렵지만

검색 결과 및 제품 상세 페이지에서 SME 및 브랜드가 다르더라도 동일한 제품의 정보 제공이라는 대안을 적용할 시 큰 리소스 절약이 가능할 것으로 예상

- 어플 오류/렉

Impact - 2위

쇼핑 여정 전반에서 발셍하며

이탈율의 증가와 재방문, MAU의 감소

Pain을 겪는 소비자도 다수가 아니며 심각성도 크지 않음

소비자에게만 직접적으로 영향을 미치지만 리텐션의 큰 감소 예상

Effort - 1위

로딩 및 결제지연 현상, 네트워크오류, 장바구니 상품 초기화 등의 현상을 종류별로 종합하여 서버 운영자/개발자와 문제 해결 논의 과정을 거쳐야 한다

- 혜택의 접근성 미달

Impact - 5위

주문 및 결제 과정 중 혜택 적용이 가능한 경우에서 발셍하며

이벤트 및 프로모션 이벤트의 비용대비 효율(주문 및 결제전환율 증가치)의 하락

Pain을 겪는 소비자도 다수가 아니며 심각성도 크지 않음

소비자, SME, 브랜드에 모두 직접적으로 영향을 미지지며 리텐션 영향력에는 적지 않은 영향이 예상

Effort - 3위

앱 내 노출 영역에서의 혜택 및 이벤트 홍보의 비율, 가시성을 개선해 기존 사용자의 혜택 접근성을 높여야 함. UX/UI적 리소스 필요

 

앞선 분석(리뷰 수, 별점 비율, 프로덕트 비전 및 목표를 반영한 Impact-Effort Matrix

다만 검색 결과 및 제품 상세 페이지에서 SME 및 브랜드가 다르더라도 동일한 제품의 정보 제공이라는 대안을 적용할 수 있다면, 

타사 제품과의 비교 불가 문제 해결을 위한 Effrot를 획기적으로 감소시킬 수 있다. 결과로 수정한 Impact-Effort Matrix는

따라서 우선순위는

비교 기능 - 복사 기능 - 요류 및 렉 - 혜택 접근성 - 다크모드 순이다

 

2. 핵심 문제 정의

검색 결과 및 제품 상세 페이지에서 SME 및 브랜드가 다르더라도 동일한 제품의 정보 제공이라는 대안을 적용할 수 있다는 가정 아래 Quick Wins에 포함되는 다크모드, 복사기능, 비교기능을 핵심 문제 후보로 선정할 수 있었다

비교 기능의 경우

1) '저렴하고 품질 좋은 제폼을 믿고 구매할 수 있어야 한다'는 쇼핑 플랫폼의 근본적 사용자 니즈에 대한 위협이면서

2) 사용자 여정의 초창기인 제품 탐색 및 검색 단계에서 발생하므로 재방문율 및 활성사용자 감소에 큰 영향을 미칠 유인이 있고

3) 소비자, SME, 브랜드에 모두 직접적으로 영향을 미지며 리텐션의 큰 감소가 예상되었다.

 

다만 근본적인 사용자의 Pain point인 타 플랫폼과의 비교 기능을 제공하기 위해서는 네이버 플러스 스토어의 프로덕트 비전인 사용자, SME, 브랜드가 상생하여 지속가능한 생테계를 꿈꾸는 커머스에서 알 수 있듯 주요 비즈니스 파트너에 대한 근본적인 재고가 필요하다는 점에서 소모되는 비용이 과하다는 맹점 또한  있었다

▶ 하지만 타 커머스에서 제공하는 제품정보 역시 비즈니스 파트너인 SME 및 브랜드에 의해 등록되어 플랫폼에서 판매하고 있는 제품들이라는 점을 반영하여 검색 결과 및 제품 상세 페이지에서 SME 및 브랜드가 다르더라도 동일한 제품의 정보를 제공하는 알고리즘을 고도화 할 수 있다면 플랫폼의 비즈니스 구조를 유지하면서도 소비자에게 양질의 가격 비교 서비스를 제공할 수 있으므로 가장 높은 impact 와 낮은 수준의 effort 를 기대할 수 있으므로 핵심 문제로서의 설득력이 크다

<핵심 문제 정의>
네이버 플러스 앱의 비즈니스 파트너가 SME 및 브랜드 중심이기 떄문에 타 플랫폼의 제품 정보가 제공되지 않아(원인)
소비자들이 가격 비교에 어려움을 겪어 (사용자 영향)
타 이커머스 플랫폼의 정보를 종합하여 제공하는 플랫폼으로의 사용자 유출이 발생한다 (비즈니스)

 

Step 5. 해결 방안 가설 설정 및 검증

 

앞선 문제 현상과 원인 분석에서 진행한 5whys를 다시 짚어보면

3) 타사 제품과의 비교 불가
동일한 제품을 구매하는 경우 쿠팡, 알리와 같은 타 플랫폼의 판매 가격을 어플 내에서 비교할 수 없다
▶ 네이버 플러스 스토어 검색 결과에 타 플랫폼의 가격을 함께 제공하지 않는다 why?
    ▶ 제품을 등록하는 주체가 네이버플러스 앱이 아니라 브랜드/SME다 why?
        ▶ 네이버 플러스 앱의 비즈니스 파트너는 타 플랫폼이 아닌 SME 및 브랜드 중심이다
            ▶ 네이버 플러스 스토어에서 제공되는 정보만으로 사용자의 제품 및 가격 비교 니즈를 충족시킬 수는 없을까?

 

네이버+스토어에서 제공되는 정보만으로 사용자의 제품 및 가격 비교 니즈를 충족시킬 수 있다면

타 플랫폼의 가격을 제공하지 않더라도 사용자의의 타 플랫폼 동시 사용 및 사용자 유출 문제를 해결할 수 있지 않을까?

네이버 스토어의 가격비교 기능

네이버 플러스 스토어의 제품 상세페이지

 

 

 1. 네이버 플러스 스토어 플랫폼 자체의 가격비교 기능을 강화

: 검색 결과 및 제품 상세 페이지에서 타 SME 혹은 브랜드의 동일한 제품 정보를 제공하는 알고리즘을 고도화

 (현재 다른 SME의 유사 상품, 브랜드 BEST 상품, 카테고리 인기상품을 제품 상세페이지에서 제공 중)

  ▶ 직접적으로 다른 SME와의 가격 비교 지표를 제공한다면? (KREAM의 가격비교 시스템)

가설 1
“같이 둘러볼 만한 다양한 스토어 상품” 영역을 “동일 · 유사 상품”로 전환하고, 타 SME가 등록한 동일/유사 제품의 가격 및 해당 제품과의 가격 차이를 명시하면 네이버 플러스 스토어의 리텐션(재방문, 활동성, 구매 전환)이 증가할 것이다.

 

가설 1 검증 - A/B 테스트

A/B 테스트

A그룹 (독립그룹)	B그룹 (처지그룹)
기존 "같이 둘러볼 만한 다양한 스토어 상품" 영역 유지	"동일 유사 상품" 영역 신설
브랜드/SME별로 다양한 상품 나열	선택 상품과의 가격차이 명시 가장 저렴한 상품 순으로 나열

- 실험 대상

앱 설치 후 30일 이내 사용자 (재사용자)

제품 상세페이지에 진입한 사용자

- 실험 기간

2주 (트렌드 안정성 확보)

- 핵심 측정 지표

1) 7일 내 재방문율

2) 동일/유사 제품 정보 제공 영역 클릭률

3) 동일/유사 탐색 상품 수

4) 비교 영역을 통해 발생한 구매율

 

 2. 네이버 플러스 스토어 플랫폼의 가격에 대한 사용자이 신뢰성 확보

: 타 플랫폼과 직접 비교해보지 않더라도 네이버 플러스 스토어가 최저가로 제품을 제공하고 있다는 인식 확보

  ▶ 네이버는 '네이버 스토어'에서 이미 다른 플랫폼의 가격을 종합하여 비교하는 기능을 제공하고 있다

가설 2
네이버 스토어의 플랫폼별 가격 데이터를 기반으로, 네이버 플러스 스토어에서 가장 저렴한 상품에 대해 타 플랫폼명을 직접 언급하지 않고 ‘타 플랫폼 대비 최저가’라는 문구를 제품가 옆에 명시하면, 사용자의 타 플랫폼 이탈 유인이 줄어들고 네이버 플러스 스토어의 리텐션(재방문, 활동성, 구매 전환)이 증가할 것이다.

 

가설 2 검증 - A/B 테스트

A/B 테스트

A그룹 (기존 UI)	B그룹 (실험 UI)
기존 제품가 UI 유지	동일 제품 검색결과에 <타 플랫폼 대비 최저가> 뱃지 노출
	동일 제품 상세페이지에 <타 플랫폼 대비 최저가> 강조문구 노출

- 실험 대상

앱 설치 후 30일 이내 사용자 (재사용자)

가격민감도가 높은 카테고리의 상품 상세페이지를 본 사용자

- 실험 기간

2주(트렌드 안정성 확보)

- 핵심 측정 지표

1) 7일 내 재방문율

2) 최저가 표시 제품 클릭률

3) 최저가 표시 제품의 구매전환율

4) 최저가 표시 제품 상세페이지 평균 체류 시간

 

Step 6. 예상 기대 효과

 

가설 1 
“같이 둘러볼 만한 다양한 스토어 상품” 영역을 “동일 · 유사 상품”로 전환하고, 타 SME가 등록한 동일/유사 제품의 가격 및 해당 제품과의 가격 차이를 명시하면 네이버 플러스 스토어의 리텐션(재방문, 활동성, 구매 전환)이 증가할 것이다.

기대효과	측정 지표
가격 비교 기능에 대한 만족으로 재방문 상승	7일 내 재방문율
탐색 피로 감소와 효율성 향상으로 인한 활동성 항상	동일/유사 제품 정보 제공 영역 클릭률 동일/유사 탐색 상품 수
가격 비교를 통한 구매 확신 향샹으로 인한 구매전환 증가	비교 영역을 통해 발생한 구매전환율

 

가설 2
네이버 스토어의 플랫폼별 가격 데이터를 기반으로, 네이버 플러스 스토어에서 가장 저렴한 상품에 대해 타 플랫폼명을 직접 언급하지 않고 ‘타 플랫폼 대비 최저가’라는 문구를 제품가 옆에 명시하면, 사용자의 타 플랫폼 이탈 유인이 줄어들고 네이버 플러스 스토어의 리텐션(재방문, 활동성, 구매 전환)이 증가할 것이다.

기대 효과	측정 지표
"여기가 항상 싸다"라는 브랜드 인식 제고로 인한 사용자의 재방문 의도 증가	7일 내 재방문율
타 플랫폼을 방문해 비교할 유인이 사라져 사용자의 체류 시간 연장	최저가 표시 제품 상세페이지 평균 체류 시간
심리적 확신으로 인한 빠른 구매 결정 증가	최저가 표시 제품 클릭률 최저가 표시 제품의 매전환율

 

 

튜터님 피드백

[총평]
테이블 리서치부터 해당 과제에 대해 구체적으로 분석하고 조사하신 부분 너무 좋습니다!
많이 고민하신게 녹여진 결과물이어서 인상깊게 봤습니다.

[잘한 점]
- 리뷰 데이터의 별점 분포도와 각 카테고리 내 하위 주요 문제 현상을을 잘 정리했습니다.
- 문제점인 기능들 별 현상과 영향을 제시해 사용자, 비즈니스적인 측면 모두에서 문제에 대해 살펴볼 수 있었습니다.
- 문제정의 또한 원인, 영향, 비즈니스 관점으로 잘 정리해주셨으나, 위의 카테고리별 문제 현상 도출과 중복되는 내용 같습니다.
- 문제 우선순위 파악을 다양한 관점(리뷰 수, 사용자의 온도, 프로덕트 비전 등)으로 다뤄 흐름있는 우선순위를 잘 도출했습니다.
- 구체적인 분석을 통한 Impact-Effort 결론 도출과 대안을 통한 비교분석이 잘 이루어졌습니다.
- 해결방안을 다양한 가설과 검증 테스트로 살펴보아 문제 해결에 대해 명확한 방향성을 잘 제시하였습니다.

[피드백]
- 주요 문제 현상들의 별점 분포도를 확인할 수 있으면 데이터 분류와 문제 정의에 더욱 근거가 명확하게 보였을 것 같습니다.
- 5Whys의 각 단계별 질문과 답변 즉, 문제와 원인을 파악하기 어렵고 근본적인 원인까지 다다르지 못한 부분이 보입니다.
- 가격비교 기능에 대한 근본적인 원인(네이버 스토어에 있는 가격비교를 사용하지 않는 이유)을 살펴보면 가설을 더 정확하게 세울 수 있을 것 같습니다.
- 강조하고자 하는 부분이 다양하게 표현(글씨색, 형광팬, 구조)되어 있어 포맷 공통화가 필요합니다.

[대면 피드백]
많은 내용을 담는 것은 좋지만, 받아들이는 입장에서 흐름을 파악하기가 조금 어렵다 내용이 산재된 느낌
두괄식으로 내용을 적기 / 처음부터 끝까지의 유기적인 흐름을 고안해서 완성도를 높일 것
5whys에 대한 감이나 전체적인 기획의 감, PM 의사결정의 '감'을 아직 잘 못잡고 있으면
기술 블로그에서 다양한 사례들을 최대한 많이 보고 체화해볼 것