[내일배움캠프] Chapter 2. 서비스기획 입문 - 케이스 스터디

<서비스기획>
PM은 단순히 서비스를 기획하는 사람이 아니라
'문제를 정의하고 해결하는 사람'이다

 

Step 4. 케이스 스터디

 

● 배달의민족 검색홈 PM

배달의민족 검색홈 개편

 

1. 목표 수립

1-1. 프로덕트 비전

우아햔 형제들의 프로덕트 비전은 "문 앞으로 배달되는 일상의 행복" (회사 공식 홈페이지, 회사 대표 인터뷰)

즉 음식 배달을 넘어 다양한 상품과 서비스를 실시간으로 제공하려는 의지

▶ 회사의 프로덕트 비전을 어떻게 실천하고 있을까?

회사의 최근 업데이트 사항 및 동향 (관련 기사, 앱 업데이트 이력, 신규 기능 출시 소식, 기술블로그 등)

https://www.biztribune.co.kr/news/articleView.html?idxno=308219

배달의민족, 매출 3조원 넘었다..."2년 연속 흑자" - 비즈트리뷴

기존의 음식배달 서비스가 포함된 사업 뿐 아니라 배민 B마트 등 커머스 사업 부문의 성장이 두드러진다

 

1-2. OKR

검색홈은 '검색창'을 클릭하면 검색 결과가 등장하기 전에 나오는 화면

화면의 방문하는 사용자의 목적에 따라 검색홈에 방문하는 목적이 다름

 

Objective

검색홈의 목적은 "빠르게 사용자가 원하는 걸 찾게 하는 것" 이므로 사용자에 따라 목표 설정

▶ 사용자가 원하는 검색 결과를 빠르게 찾을 수 있도록 돕는다

- 사용자가 음식배달을 위해 원하는 가게를 빠르게 찾기 위해 돕는다

- 사용자가 커머스 주문을 위해 원하는 상품을 빠르게 찾기 위해 돕는다

 

Key Results & KPI

프로덕트가 사용자에게 기대하는 최종 액션은 무엇인가?  '결제'

사용자는 최종적으로 '결제'를 위해 검색홈을 사용하므로 빠른 탐색을 지원해 결제까지의 과정으로 이끌어야 함

▶ '주문 전환율'이 높으면 최종적으로 '결제'까지 간 것

▶ '클릭률'이 높으면 사용자가 기대하는 가게/메뉴를 찾아준 것이므로 빠른 탐색을 도운 것

 

2. 문제 정의

2-1. 현상 발견

▶ 달성을 방해하는 문제 현상은 무엇이 있을까?

내부 PM이라면 데이터 분석/유관부서 인터뷰/사용자 분석 등이 가능하지만 외부 PM으로 가능한 현상 발견

프로덕트 관련 자료 데스크 리서치 / 프로덕트 실사용 / 주변 사용자 인터뷰

배달의민족 검색창

 

검색창을 제외하면 메뉴 추천/장보기 쇼핑 추천이 가장 중요하게 보고 있음

- 음식 배달에서는 메뉴를 정하지 못한 사용자들을 위한 메뉴 추천

- 커머스에서는 상품 추천보다는 이벤트 소개 제공 중

 

▶ 사용자 입장에서 어떤 불편함이 있을지를 사용자에 따라 생각

 음식 배달 사용자를 위한 추천이 풍부하지만, 커머스 사용자의 경우 검색 의도가 약하면 추천받기 어려움

 

2-2. 현상/영향/원인 구조

▶  커머스 사용자에게 추천이 직접적으로 이루어지지 않는 원인은 무엇일까?

검색홈은 홈, 음식 배달, 커머스배달 등 다양한 곳에서 사용자가 유입될 수 있음

하지만 음식 배달 사용자와 커머스 배달 사용자가 동일한 검색홈으로 접근됨

현상 - 커머스 사용자의 경우 검색 의도가 약하면 추천받기 어려움

원인 - 목적이 다른 사용자에게 동일한 검색홈 지면이 제공됨

영향 - 검색 시간이 길어지면 사용자의 이탈률이 증가하고(사용자) 매출이 감소(비즈니스)

 

3. 가설 수립&검증

▶ 문제를 해결하기 위해 어떤 가설을 세울 수 있을까?

문제 해결을 위한 원인을 제거한다

= 사용자에게 목적(음식배달, 커머스)에 따른 검색홈을 제공한다

 

▶ '검증 가능한' 가설 수립에 필요한 수치는 무엇인가

기존 목표 수립 때 잡았던 주문전환율, 클릭률을 선택하여 음식배달, 커머스로 나누어 측정

- 검색홈에서의 음식배달 주문 전환율

- 검색홈에서의 음식배달 클릭률

- 검색홈에서의 커머스배달 주문 전환율

- 검색홈에서의 커머스배달 클릭률

 

▶ 가설을 검증할 방법론은 무엇일까

배달의민족은 순사용자가 2천만명이 넘을 정도로 규모가 크므로 A/B테스트 활용

커머스 사용자들의 니즈를 사용자 인터뷰, 유저 테스트 등을 통해 추가 교차 검증

 

● 29cm 푸시 서비스 개선

https://medium.com/29cm/%ED%91%B8%EC%8B%9C-%ED%81%B4%EB%A6%AD%EC%9C%A8-6%EB%B0%B0%EB%A5%BC-%EB%A7%8C%EB%93%A0-%EA%B3%A0%EA%B0%9D%EC%A7%91%EC%A4%91-2811bf0a15c7

푸시 클릭률 6배를 만든 고객집중

 

● 토스 영수중 개선

https://toss.tech/article/real-reason

문제 원인의 원인을 찾아서

 

과제

챕터 1에서 알려드린 기술블로그 중에서 위 수업 내용과 같이 문제정의~가설수립의 과정을 배울 수 있는 아티클을 선정해주세요. 그리고 해당 아티클을 아래와 같이 요약해서 정리해보세요.

문제발견
문제정의
가설수립
액션
검증결과
아티클에서 얻은 인사이트