[내일배움캠프] Chapter 2. 서비스기획 입문 - 문제정의

<서비스기획>
PM은 단순히 서비스를 기획하는 사람이 아니라
'문제를 정의하고 해결하는 사람'이다

 

PM 프레임워크

Step 2. 문제정의

 

● 문제정의 과정

 

● 현상 발견

비즈니스, 사용자 양쪽에서 목표를 달성하는데 방해가 되는 문제 현상들을 발견

OKR과 KPI 달성을 가로막는 것들이 무엇인지, 사용자에게 불편을 주는 점이 무엇인지 살펴보는 단계

현상 발견을 위한 정량, 정성적 방법들

https://blog.gangnamunni.com/post/userproblem/

강남언니가 고객의 문제를 찾는 방법

문제정의를 위한 정량/정성적 방법들을 효율적으로 활용

정량적 분석 - Amplitude(앱 내 데이터) , A/B 테스트

정성적 방법 - VoC, User test, 인터뷰

https://techblog.woowahan.com/20627/

PM, 디자이너, 개발자가 함께한 배달의민족 입점 과정 개선기 | 우아한형제들 기술블로그

https://spoqa.github.io/2020/05/08/okr-to-goal.html

스포카가 OKR로 목표를 달성하기까지.

 

● 문제 정의

현상 발견 단계에서 문제를 인식했다면, 문제 정의 단계에서 '문제 현상의 근본적인 원인이 무엇인지' 설명할 수 있어야 한다

1) 목표 달성에 방해가 되는 문제 현상을 간단하게 써본다2) 이 현상으로 인해 발생하는 부정적인 영향이나 결과를 명확히 설명한다3) 근본적인 원인이 무엇인지를 파악한다

현상 - 영향 - 원인 세 가지를 구분해서 생각해야 한다

현상을 발견하고, 영향을 통해 문제의 중요도를 판단하고 원인을 통해 해결책으로의 방향성을 수립한다

 

▶ 문제정의를 도와주는 프레임워크

1) 5 Ways

문제의 근본 원인을 찾기 위해 "왜?"를 다섯 번 반복적으로 묻는 방법

각 답변은 이전 질문의 원인에 해당하므로 점차적으로 문제의 근본에 접근할 수 있다

ex.

문제 - 사용자가 주문을 완료하지 않는다

1차 왜? - 사용자가 결제 페이지에서 이탈한다

2차 왜? - 결제 페이지 로딩이 느리다

3차 왜? - 결제 서버의 성능이 부족하다

4차 왜? - 서버 최적화가 이루어지지 않았다

5차 왜? - 서버 최적화를 위한 자원 할당이 부족하다

 

2) 로직 트리

나무 구조처럼 하나의 큰 문제를 여러 가지 세부적인 나무가지로 분리한 후, 이를 다시 해결할 수 있는 구체적인 질문이나 하위 항목으로 나누는 방식

로직트리

로직 트리를 할때는 MECE 법칙을 지켜야 한다 (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive)

이를 통해 중복 없이 세분화하고 누락 없이 모든 가능한 요소를 고려할 수 있다.

MECE 법칙

 

● 핵심문제 정의

여러가지 문제들 중에서 가장 중요한 핵심 문제를 정의하는 단계

모든 문제를 동시에 해결할 수 없으므로 우선순위를 매겨 핵심 문제를 선택해야 한다

▶ Impact vs Effort Matrix

Impact vs Effort Matrix

Quick Wins - 우선적으로 해결할 문제

Major Projects - 중요하지만 해결하는데 시간이 많이 걸리는 묹ㅔ

Fall-ins - 자투리 시간에 해결할 수 있는 문제

Hard-slogs - 가급적 나중에 해결할 문제

 

https://techblog.woowahan.com/10232/

함께 배달주문할 때는? 함께주문! (함께주문 오픈 이야기) | 우아한형제들 기술블로그

 

● 문제 정의 주의사항

문제 정의 전에 미리 해결 방안을 정해두고 시작하면 문제 정의가 왜곡될 수 있고, 근본적인 원인을 찾기 어려워질 수 있다

 

 

마치며
문제를 정의하기 위해서는
다양한 정량, 정성적 방법을 통해 문제 현상을 발견하고
5 Ways, 로직트리 등을 통해 문제의 근본적인 원인을 찾아내고 현상/영향/원인 으로 시각화하고
Impact vs Effort Matrix 를 통하여 우선순위를 설정하고 핵심 문제를 선정한다

 

과제
선정한 프로덕트를 가지고, 문제정의를 해보세요.

내가 설정한 프로덕트
프로덕트의 문제 현상
문제 현상의 영향 범위
문제 현상의 원인 (=문제정의)