[내일배움캠프] Chapter 3. 서비스기획 숙련 - 기획자가 갖추어야 할 역량

<서비스기획>
Why 란, 의사 결정을 내리는 데 필요한 이유들을 묻는 행위
커뮤니케이션이란, 정보를 전달하고, 교환하며, 이해하는 과정
논리적이란, 문제를 해결하기 위한 결정의 이유와 근거를 명확히 설명, 합리적인 방법으로 해결 및 의사결정하는 것
기록하는 습관이란, 단기적으로는 일정을 관리하고, 장기적으로는 더 나은 제품과 더 강력한 팀을 만들어 가는 필수 요

 

Step 1. 끊임없는 "Why?"

 

● 'Why' 란?

의사 결정을 내리는 데 필요한 이유들을 묻는 행위

 

● 'Why' 가 중요한 이유

명확한 목표를 설정하고, 문제를 근본적으로 해결하며, 중요한 의사 결정을 내릴 때 필요한 사고 방식

1) 문제의 근본 원인 파악

"왜?"라는 질문을 반복함으로써 문제의 근본적인 원인을 파악

예시
프로젝트 진행 중 일정이 자꾸 밀리고 있는 상황

왜
 일정이 지연되는가?
→ 팀원의 업무 속도가 느려서
왜
 팀원의 업무 속도가 느린가?
→ 팀원들이 필요한 자료나 지원을 제때 받지 못하고 있기 때문 이때,
문제의 근본 원인(자료 미비, 지원 부족)을 해결하는 것이 중요

프로젝트 진행 중 일정이 자꾸 밀리고 있는 상황 왜 일정이 지연되는가? → 팀원의 업무 속도가 느려서 왜 팀원의 업무 속도가 느린가? → 팀원들이 필요한 자료나 지원을 제때 받지 못하고 있기 때문 이때, 문제의 근본 원인(자료 미비, 지원 부족)을 해결하는 것이 중요

2) 목표의 명확화

"왜?"라는 질문은 프로젝트의 목표를 명확히 함

예시
프로젝트를 진행해야 하는 상황

왜 이 기능을 개발해야 하는가?
→ 사용자의 문제를 해결(사용자가 일일 업무에서 시간 절약을 할 수 있게 해 줌)
왜 사용자의 문제를 해결해야 하는가?
→ 시장에서 경쟁력을 갖추기 위해

3) 의사결정

"왜?"라는 질문은 의사 결정의 기준을 제공하여 중요한 결정을 내릴 때 신뢰할 수 있는 근거를 줌

예시
새로운 기능을 개발할지 아니면 기존 시스템을 개선할지를 결정해야 하는 상황

왜 새로운 기능을 추가하는 것이 중요한가?
→ 새로운 기능은 경쟁사에 뒤쳐지지 않기 위해 필수적
왜 기존 시스템을 개선하는 것이 더 중요한가?
→ 기존 시스템에서 발생하는 불편을 먼저 해결하는 것이 장기적으로 더 큰 가치를 창출할 수 있음

+) 배민외식업광장 '장사캘린더'

https://techblog.woowahan.com/12417/

PM이 사용자가 아닌 서비스는 어떻게 만들까? : 배민외식업광장 ‘장사캘린더’ 오픈부터 개선까

+) 마켓 컬리

https://helloworld.kurly.com/blog/review-renewal/

후기 개선 프로젝트가 끝이 아닌 시작인 이유

 

● ‘Why’ 다음 단계는? ‘What’, ‘How’

1) What

무엇은 구체적인 목표와 결과물을 정의하는 단계

‘What’이라는 질문을 통해 프로젝트의 범위를 설정하고, 필요한 리소스와 작업 목록을 구체화

예시
우리는 무엇을 해야 하는가?

새 웹사이트의 디자인과 기능을 개발해야 한다.
제품 출시를 위한 마케팅 캠페인 자료를 준비해야 한다.
사용자 피드백을 기반으로 기존 제품의 기능을 개선해야 한다.

2) How

"How"는 프로젝트의 실행 계획을 수립하는 단계

세부 계획과 작업 분배가 이루어지며, 실제로 프로젝트가 어떻게 진행될지에 대한 로드맵을 수립

예시
우리는 이 일을 어떻게 할 것인가?

주간 회의를 통해 진행 상황을 점검하고, 팀원들과 긴밀히 협력한다.
외부 개발자를 고용하여 웹사이트 개발을 맡긴다.
마케팅 전문가와 협력하여 캠페인 자료를 개발하고 테스트한다.
리스크 관리를 위해 프로젝트 일정에 유연성을 두고 비상 대책을 마련한다

+) 화해

Why?

What & How

https://blog.hwahae.co.kr/all/tech/12908

병아리 인턴의 화해 어워드 개선 프로젝트 – 화해 블로그 | 기술 블로그

 

Step 2. 커뮤니케이션의 중요성

 

● 커뮤니케이션이란?

정보를 전달하고, 교환하며, 이해하는 과정

팀원들은 무엇을 해야 할지 / 우선순위가 무엇인지를 공유하며  발생할 수 있는 오해를 줄이고, 명확하게 의도를 전달

 

● 좋은 커뮤니케이션 vs 나쁜 커뮤니케이션

좋은 커뮤니케이션은 단순히 정보를 전달하는 것이 아니라, 상호 이해와 효율적인 협업을 촉진하는 과정

좋은 커뮤니케이션은 관계를 강화하고, 신뢰를 구축하며, 효과적인 의사결정을 내리는 데 필수적

1) 명확성과 간결성

불필요한 내용을 생략하고, 핵심적인 메시지만 전달

예시
PM이 개발팀에 새로운 기능에 대한 요구사항을 전달하는 경우

간결하고 명확한 요구사항, 빠짐없는 세부사항
"새로운 로그인 기능을 추가해주세요. 사용자는 이메일과 비밀번호로 로그인할 수 있어야 합니다. 추가적으로, 비밀번호는 8자리 이상이어야 하고, 로그인 실패 시 3초 대기 후 다시 시도할 수 있게 해주세요. 구현 완료일은 2주 후입니다."

불명확한 요구사항, 부족한 세부사항
로그인 기능 좀 만들어주세요. 이메일과 비밀번호로 하여 주세요. 실패할 때는 잠시 기다리는 거 있으면 좋겠고, 하루 안에 해주세요.

2) 명확한 목표와 의도

목표가 불분명하면 사람들은 무엇을 해야 할지 혼란스러워할 수 있고, 의도가 불분명하면 불필요한 논의나 오해가 발생

예시
팀원들과 함께 제품 개발 회의를 진행할 때, 제품의 새로운 기능을 어떻게 개발할지 논의하는 경우

명확한 회의의 핵심 목표와 의도
오늘 회의의 목표는, 새로운 로그인 기능을 정확히 어떤 방식으로 개발할지 구체적으로 논의하는 것입니다. 우리가 결정해야 할 사항은, 사용자가 로그인 시 어떤 기능을 제공할지, 이를 어떻게 구현할지, 그리고 배포 일정을 확정하는 것입니다.

모호한 목표와 의도(논의사항)
오늘은 우리가 만들려고 하는 로그인 기능에 대해 이야기해 봅시다

 

3) 공감과 감정 관리

공감은 상대방의 감정에 이해를 보이며, 감정 관리는 자신의 감정을 차분하고 이성적으로 처리하는 것

공감과 감정 관리는 갈등을 줄이고, 신뢰를 형성

예시
팀원 간에 의견 충돌이 발생했을 때 갈등을 해결하는 경우

갈등의 감정을 진정, 상대방의 감정에 공감하며 해결을 위한 방향으로 유도
두 분의 의견이 서로 다르다는 점 이해합니다. 서로의 입장에서 어떻게 느꼈는지, 그리고 각자의 우려사항을 좀 더 들어보면 해결 방안이 나올 수 있을 것 같아요. 서로 존중하면서 얘기해 봅시다.

감정을 무시, 공감이 결여된 태도
그렇게 계속 고집 부리면 일 못 해요. 그냥 빨리 결정합시다.

 

4) 상대방의 관점에서 이해하기

서로 다른 배경과 요구를 가진 사람들이 있을 때, 그들의 관점을 적극적으로 이해하려는 노력이 중요

예시
개발팀은 기술적 제약 때문에 기능 구현에 시간이 더 필요하고, 마케팅팀은 출시 일정을 맞추어야 하는 경우

서로의 관점과 우려를 이해하고 타협점을 제시하여 해결방안을 도출
개발팀의 입장에서 기능 구현에 시간이 더 필요한 부분이 있다는 점을 이해합니다. 하지만 마케팅팀은 출시 일정을 맞추어야 하는 상황이어서, 우리가 조정할 수 있는 타협점을 찾으면 좋겠습니다. 예를 들어, 초기 버전을 빨리 출시하고, 후속 버전에서 나머지 기능을 추가하는 방식으로 가는 것은 어떨까요?

개발팀만의 관점과 입장에 집중
마케팅팀은 왜 그렇게 급하게 제품을 출시하려고 하는지 모르겠어요. 개발팀의 요구도 중요합니다.

 

+) 채용공고 속 커뮤니케이션

네이버쇼핑 서비스/플랫폼 기획

라인 PM 채용공고

배민 아카데미서비스 PM 채용공고

 

● 커뮤니케이션 역량 키우기

1) 적극적인 경청

상대방의 말을 잘 듣는 것 + 질문이나 피드백을 통해 더 깊이 이해하려는 태도

- 무엇'과 '왜'에 대해 생각하고 질문하기

- 몸짓과 표정으로 경청하기

2) 명확하고 간결한 표현

핵심 메시지를 한 문장으로 정리하고, 그 이후에 세부사항을 덧붙이는 방식으로 명확하게 표현

- 핵심 메시지 구체화

- '세 가지 핵심 포인트' 규칙

 

Step 3. 동료를 논리적으로 설득하는 법

 

● ‘논리적’이라는 의미

문제를 해결하기 위해 내린 결정의 이유와 근거를 명확히 설명하고, 합리적인 방법으로 문제를 해결하고 의사결정을 내리는 것

- 객관적인 데이터, 분석, 논리적 사고를 바탕으로 문제를 해결하고,

- 그 과정과 결과에 대해 이해 관계자들이 납득할 수 있도록 설명하는 것

 

● PM에게 ‘논리적’ 역량이 중요한 이유

1) 문제 해결을 위한 합리적인 의사결정

객관적인 근거를 사용하여 결정을 내리고, 그 이유를 명확히 설명하는 것이 중요

- 논리적 사고는 문제 해결의 근본적인 접근 방식

- 데이터와 분석을 바탕으로 한 의사결정

예시
사용자들이 앱의 특정 기능을 사용하지 않는 경우

사람들이 이 기능을 사용하지 않는 이유는 분명히 사용자가 게으르거나 이 기능을 필요 없어서 그런 것이다. 그래서 이 기능을 아예 없애기로 하자 (X)

사용자들이 이 기능을 사용하지 않는 이유를 분석해보자. 사용자 행동 데이터를 살펴보니, 이 기능의 클릭률이 낮고, 기능을 찾기 어렵다는 피드백이 많다. 이 기능을 개선하려면 UI 디자인을 더 직관적으로 바꿔야 할 것 같다 (O)

2) 우선순위 결정과 리소스 배분

여러 업무가 동시에 진행될 때 논리적 사고는 우선순위 설정하는데 중요

우선순위는 비즈니스 목표, 사용자 요구 등을 종합적으로 고려해야 하며, 이를 객관적인 기준에 따라 결정

- 우선순위 결정

- 리소스 배분

예시
개발팀에게 일정이 촉박한 상황에서 마감일을 맞추기 위한 요구사항을 전달해야 하는 경우

일단 일단 끝내자. 아무리 급하더라도 일단 기능을 구현하고, 나중에 개선점이 있으면 수정하면 돼. (X)

현재 우리는 일정이 매우 촉박합니다. 그래서 기능을 우선순위별로 나누어서 중요한 핵심 기능을 먼저 개발해야 합니다. 이번 배포에서 가장 중요한 부분은 사용자 인증 시스템과 데이터 동기화입니다. 이 두 가지가 제대로 동작해야 사용자 경험에 큰 영향을 미치지 않기 때문입니다. 나머지 기능은 버그 수정과 함께 다음 릴리즈에 포함시킬 수 있습니다.(O)

3) 이해관계자와의 협상 및 설득

객관적인 데이터와 논리적인 분석을 바탕으로 이해관계자에게 설득력 있게 설명

▶이해관계자들이 결정을 신뢰하고, 협력하여 프로젝트를 추진

예시
새로운 기능을 추가할지, 고객 서비스 개선을 할지 결정을 내려야 하는 경우

새로운 기능을 추가하는 것이 마케팅과 홍보에도 유리하니 우선 새로운 기능을 먼저 개발하자 (X)

고객 서비스 개선이 현재 우리 서비스에서 가장 큰 문제라고 분석됐다. 고객 만족도 조사 결과, 고객들이 겪고 있는 불만 중 대부분이 응답 지연이나 문제 해결 지연과 관련이 있다. 따라서 우선 고객 서비스 시스템을 개선하는 것이 중요하다. 새로운 기능은 고객 서비스가 개선된 후에 추가하는 것이 더 효과적이다 (O)

 

● 동료를 논리적으로 설득하는 법

1) 주장과 근거의 구분

논리적 사고에서 가장 중요한 것은 주장과 근거를 명확히 구분하는 것

주장을 할 때는 이를 뒷받침할 수 있는 데이터를 제시

예시

주장
우리 제품의 UX를 개선해야 합니다.
근거
최근 3개월 간의 사용자 피드백에서, 45%가 '사용이 어렵다'는 의견을 제시했습니다. 또한, 경쟁사의 제품은 OOO, XXX 측면에서 ***데이터를 보면 더 직관적임을 알 수 있습니다.

 

2) 문제 해결에 단계적 접근

논리적 사고는 문제를 한 번에 해결하려고 하지 않고, 문제를 세분화하여 단계적으로 접근하는 것

복잡한 문제를 해결할 때는 이를 여러 개의 작은 문제로 나누고, 각각의 문제에 대해 해결책 마련

예시

문제
사용자 이탈률이 높다.
원인 파악
사용자의 로그인 과정에서 문제가 있는가?
사용자 경험 개선
앱 속도가 느린가?
경쟁 분석
경쟁사가 더 나은 UX/UI를 제공하는가?

 

3) 논리적 흐름 만들기

주제, 주장, 근거, 결론 순으로 체계적으로 설명

예시

주제
우리는 새로운 기능을 추가해야 한다
주장
이 기능은 사용자의 문제를 해결하고, 제품 가치를 높여줄 것이다
근거
사용자 피드백과 분석 결과, 60% 이상의 사용자가 이 기능을 요청한 것으로 나타났다
결론
따라서, 이 기능을 개발하는 것이 가장 우선적인 과제이다.

 

Step 4. 기록하고 공유하는 습관

 

● 기록하는 습관

단기적으로는 일정을 관리하고, 장기적으로는 더 나은 제품과 더 강력한 팀을 만들어 가는 필수 요소

- 효율적인 의사결정을 돕고,

- 팀원과의 원활한 커뮤니케이션을 보장하며,

- 프로젝트의 진척 상황을 모니터링하고,

- 팀의 피드백과 문제 해결을 기록하여 향후 개선할 수 있게 합니다.

https://blog.hwahae.co.kr/all/tech/14690

화해 웹 버전 론칭의 주역들을 만나다 – 화해 블로그 | 기술 블로그

 

● 공유하는 습관 (현업 사례 살펴보기)

hmtl 플랫폼

https://blog.hwahae.co.kr/all/hwahaeteam/people/5043

〈htmI〉 | 프론트엔드 플랫폼 , "성장도 공유도 멈추지 않는다"

 

화해

https://blog.hwahae.co.kr/all/hwahaeteam/people/14782

화해팀 3개월 차, 신규 입사자가 말하는 화해 – 화해 블로그 | 기술 블로그

 

https://blog.hwahae.co.kr/all/tech/14642

화해 백엔드 개발자가 답하는 9가지 Q&A – 화해 블로그 | 기술 블로그

 

https://blog.hwahae.co.kr/all/hwahaeteam/culture/14318

화해의 두 번째 시작 - 화해팀이 함께 일하는 방법 – 화해 블로그 | 기술 블로그